从记事本到邮件，再到微信 | 伯特咨询

我认识瞿老师十几年了，期间一直有沟通，有项目上的合作，也有谈谈各自的学习成果，以下内容源自昨天与瞿老师的沟通，感谢他的智慧分享，我文字总结而已。

关于企业内部沟通协作的事儿，先从记事本说起。典型的场景是，上级布置工作或者列席会议，每个人都在边听边记，记事本作为信息传递的重要载体，跟现在的诸多途径相比，记事本是非常隐私的，没有人会去检查下属的笔记本，当然，这个信息传递是否准确完整，也很难印证。那个时代有一种商务礼品就是烫印着对方姓名的精装记事本。如果工作履历长，并且个人信息管理意识强的干部会对记事本打标签，比如在扉页侧面用粗笔写下本子的时间周期，类似编年体档案的样子一本一本排列起来。

因为工作任务布置有时会出现信息差，所以有个著名的管理者沟通训练叫做“管理者沟通三部曲”，第一步是管理者讲述，第二步是要求下属复述，第三步是提问确认对方真实理解并答疑。记事本的作用其实就是下属个人的备忘录。当然并不是每个管理者都会花时间落实沟通三部曲，因此管理指令就会在跟着逐级下属记事本的数量呈衰减趋势。

记事本的第二个问题是信息检索，我经常有这样的经历，看见我的同事在我面前开始翻本子，即使最近两天沟通过的记录，因为有了记事本，大脑就消极怠工了，翻不到对应的扉页，内容怎么也想不起来。如果不巧换了新本子，那就更有理由想不全了。

有趣的是，二十多年了，我到今天为止，项目访谈还是喜欢用记事本，更喜欢用A4纸，自己感觉两个不可替代性，第一是经手过脑，信息记忆更深；第二是可以随手勾画线条，用一些只有我自己能看得懂的标记建立信息之间的关联或逻辑关系，这样的记录不仅仅是文字，还包括图示，在项目信息分析时，很多A4纸铺在一起，眼睛可以看到更大量更完整的信息，我个人觉得这种诉求是现在各种电子记事本无法替代的。

小结一下，记事本是个人思想的延伸，更像个人信息助理，帮助我们对信息进行记录和加工处理，如果单纯备忘，那么电子工具会更理想，但如果需要信息加工处理，那么纸面作业和电子工具各有利弊。

外企最早带进来了邮件系统，之后开始广泛应用，很多大型外企的员工每天处理几百封邮件，瞿老师生动且深刻地说：“以前在很多大企业里，员工的工作姿势是固定的，正襟危坐，对着电脑屏幕一坐就是一天，如果把这些员工的工作内容分个大类的话，就两种，一是在加工信息，当然这里面包括复杂的脑力投入，还有就是信息传递，以前就是“写邮件看邮件回邮件”。

邮件系统来了，记事本还在，但真正“高手”的记事本越来越薄，他们记录的只是信息要点，是纯粹的备忘，在撰写邮件的过程中，打开记事本，开始重新思考并组织编辑工作思路，不再是简单地传递信息，而是叠加了自己的思考和工作举措步骤。

在传递信息方面，邮件也变得更高效，通过“抄送”“密送”“全部答复”“转发”等功能，信息可以更加完整地复制出去，一个人脑子里的思考，通过邮件文字传递出去，不会再出现记事本的转述衰减，当然这是理想的情况，对于职业化程度不高的年轻人身上，还会出现漏看误读等问题，但整体而言是改善了信息传递质量问题，提高了信息传递效率。

现在大部分人不写邮件了，转而用企微、钉钉、微信进行沟通协作，的确，信息传递的速度比邮件更高了，但有时牺牲了质量。我举个真实的例子，是一家上市公司的高管讲给我的，有一天晚上，一个项目经理火急火燎地打电话给他，准备报告一个项目的突发危机，希望请示决策，这位高管打断了他的汇报，请他将内容写一封邮件发出来，结果第二天，高管收到了项目经理的邮件，并且这个项目经理并没有再来请示领导，询问下来是项目经理撰写邮件的过程中重新整理了思路，自己找到了解决问题的方法。

你看，通过写邮件的工作方式，不仅仅是传递信息，还附加了信息加工整理的过程，而这个过程是每个岗位非常重要的脑力投入。遗憾的是，即时通信大行其道的今天，很多员工会第一时间传递信息，请示上级，但文字干涩，完全没有独立思考的痕迹，这是效率牺牲了质量，未见得是可取的。

邮件也有缺点，比如明明应该电话或当面沟通的议题，非要放在邮件里，你一封我一封，反而拉低了沟通质量，包括很多大型企业习惯的“留痕”作风，更加助长了这种文字沟通习惯，从信息传递的角度出发，记事本也好、邮件也好、微信也好，永远取代不了的是电话沟通和会议沟通，很多问题就是需要一个口头讨论、情感和脑力激荡的过程，结论当然是形成文字。这个时候的邮件一般会这样开头“根据我们刚才电话沟通的情况，形成如下共识：1、2、3……”。

微信等即时通讯工具主要是服务“效率”，比如直接留语音，大可等于通电话，比打字效率高；比如手机即时传递共享资讯，图片、视频，比发邮件效率高；比如即时反馈，表扬也好、指正也好、哪怕就写个“收到”，也能让对方感觉到“协作进行时”；有些企业用微信搞文化建设也有不错的效果。人类的情感是即时的，所以即时通信工具有的时候容易拉近人与人的协作关系。

从讨论问题的角度出发，即时通讯工具还有一些特点，比如微信沟通可以完全隐藏情绪，可以有短暂的语言和思想组织的时间，可以反复读取之前的沟通记录，这些都是会议和电话沟通所不及的。

即时通讯工具打破了工作和生活的界限，所以很多人会把生活上的沟通习惯带到工作场合，我以为不妥。无论是内部同事沟通，还是外部客户沟通，我都反对一件事情拆成那种一句话一句话地发微信，完全不过大脑的信息流实在不适合公事交流。还有那种微信，上来一句“在吗？”然后没下文了，非常莫名，难道他在上班时间找个微信聊天的人吗？

总结一下，组织内的沟通有这么几个诉求：

1、信息完整、可检索：邮件和微信都好过记事本，工作协同平台最好，因为能记录所有协作者的信息，更加完整；

2、信息传递效率与质量：微信最快，但不适合高质量复杂信息沟通，随着信息复杂程度的提高，邮件沟通、文本沟通和当面沟通都更加可取；邮件、信息系统和记事本更鼓励脑力加工，好过微信；

3、信息可追溯：邮件可以同主题追溯，微信相对较弱，因为在一个沟通界面下主题较多、信息量大；管理协同平台，比如项目管理、任务管理工具在这点上做的更专业一些。

企业组织的沟通协作既要效率也要质量，还要可追溯可复盘，所以同样是“信息传递”，有必要区分内容——

1、纯粹的个人备忘：个人习惯为上，电子工具更便于检索，核心是记录的信息要能满足即用即取；

2、信息宣贯或指令传达：会议的方式可以直接感知对方情绪，甚至接纳程度；组织好的文字通过邮件、系统或企微可以完整地传递指令，避免遗漏；

3、自上而下的工作进展沟通：当面沟通可以附加建立情感链接，电话沟通可以把信息交互的更加充分；如果有任务管理协同平台，则可以支持上级自主查看进展，系统还能实现智能预警，相当于管理者的助理；

4、 自下而上的汇报沟通：尽量做好文字准备，脑力加工过的信息更有质量，结构化的信息更有价值，微信交流只适合相对简单的进展反馈，文本格式或信息化工具才适合复杂的工作进展沟通，在协作平台上开展工作并沉淀所有相关信息。

最后的内容有点软广告，事实是，伯特最近几年都在研发任务协同平台并开发协同力方面的内训课程，某种意义上，信息化工具是在记事本、邮件和即时通讯平台之外又叠加了一个沟通协作工具，之所以跟瞿老师有这样的讨论，还是想从本质上还原企业内沟通协作关系的需求，澄清各种沟通协作工具的优劣势，试图找到更有价值的解决方案。