办理转账汇款时：65%用户常用支付宝

2017-12-11                         北京青年报

　　《2017中国电子银行调查报告》显示，2017年同时使用网上银行和手机银行的用户占比较2016年略有提升，2016年两种电子银行渠道的交叉用户占比为36.7%，2017年这一占比提升到44%。进一步对用户行为偏好展开调研发现，目前“方便快捷”反超“安全可靠”，成为用户选择使用网上银行的头号原因。

　　昨天，中国金融认证中心（CFCA）对外正式发布了《2017中国电子银行调查报告》。报告显示，随着移动趋势持续深化，手机银行用户比例首度与网上银行持平；在转账、缴费、线上支付等众多个人业务方面，支付宝和微信更受用户青睐，银行仍需警惕第三方支付“挖墙脚”。

　　据介绍，本次调查共涉及15家全国性银行和57家区域性银行，从2005年至今，该调查已经连续举办12年。

　　手机银行用户比例首度与网上银行持平

　　报告显示，2017年，在地级以上城市13岁及以上常住人口中，网上银行用户比例和手机银行用户比例均为51%；微信银行和电话银行用户比例分别为28%和11%。网上银行和手机银行用户占比较去年分别提升5个百分点和9个百分点。手机银行在经历了三次年均用户比例增量超过一成的跳跃式发展后，本年度用户比例首度与网上银行持平，预计明年有望成为用户比例最高的个人电子银行渠道。微信银行用户比例较上一年同期持平。网上银行和手机银行的进一步普及大大蚕食了电话银行的用户比例，电话银行在本次调查中使用比例较去年下降超过一半，是唯一用户比例下降的电子银行渠道。

　　数据显示，个人网银用户在全国各类城市中均呈现快速增长趋势，而个人手机银行用户在一线和三线城市增长较为明显，目前个人手机银行在一线城市用户比例达到57%，较去年增长13个百分点，在三线城市用户比例达到49%，较去年增长12个百分点。

　　本次调研发现，2017年同时使用网上银行和手机银行的用户占比较2016年略有提升：2016年两种电子银行渠道的交叉用户占比为36.7%，2017年这一占比提升到44%。进一步对用户行为偏好展开调研发现，目前“方便快捷”反超“安全可靠”，成为用户选择使用网上银行的头号原因，而客户选择使用手机银行的原因里，登录简单和转账手续费有优惠占据优先度前两位。

　　除了目前网上银行和手机银行能够同步满足用户对于使用方便快捷的需求外，在使用场景上，网上银行和手机银行的互补特征也得到了进一步显现，主要体现为：小额交易用手机银行、大额交易用网上银行；有电脑时首选网上银行、外出时用手机银行；查询用手机银行、交易用网上银行。这样依据自身特点进行的差异化发展保证了网上银行和手机银行有机会同步对用户进行更深层次的规模拓展和需求挖掘。

　　第三方支付攻占个人业务

　　在大金融领域中，银行业在部分个人业务中的优势已不再明显。《2017中国电子银行调查报告》显示，65%的被调查用户在办理转账汇款时的常用渠道为支付宝，而常选择网上银行和手机银行的用户比例为51%和44%；在首次使用用户“升格”为常用用户的转化率上，支付宝、网上银行和手机银行的转化率分别为87%、81%和84%。而在办理缴费业务时，八成用户已经习惯使用支付宝，网上银行和手机银行的常用转化率均为76%，客户黏性略低于支付宝渠道。

　　报告同时显示，在需要进行线上支付时，选择支付宝或微信支付的用户分别为84%和65%，选择网上银行或手机银行的用户分别为33%和23%。但理财产品购买中网上银行仍然是最常被使用的渠道，64%的用户选择使用网上银行完成理财产品购买和交易，这其中有55%被转化为经常使用网上银行购买理财的忠实用户。因此报告建议银行在电子银行渠道设置“特有”的、更具有吸引力的理财产品，以提升电子渠道客户满意度和忠诚度。

　　直销银行贷款用户较少

　　截至2017年11月，据市场公开信息统计，我国直销银行共有114家，其中城市商业银行直销银行是主力军。本次《2017中国电子银行调查报告》选取30家直销银行进行调研，就调研结果来看，直销银行最广泛的功能是运营基金、理财等投资型产品，其次是在线贷款业务和生活缴费。特色功能如打车租车、看病排号等业务也有部分直销银行布局。

　　本次调研结果显示，在全部接受调查的30家直销银行中，65.2%的直销银行获取他行客户数量占总用户规模一半以上，情况好于114家直销银行的整体情况。外部合作是直销银行获取他行客户的另一种重要渠道，从30家直销银行的调研统计结果来看，46%的直销银行通过外部合作获客占到总客户数的一半以上。

　　整体结果来看，投资理财依然是用户使用最多的直销银行功能。然而值得关注的是，使用过贷款功能的用户较少。根据调研访谈发现，直销银行推出的贷款产品利率较低，费率吸引力较大，但是贷款使用率依然较低，这背后是贷款流程较为繁琐、风控能力有待提升等问题。（记者 程婕）