江西：快递调查结果出炉 行业整体发展较为健康

2018-06-22                                 江西日报

　　原标题:快递小哥天天见 哪家让你最满意？

　　江西省调查结果出炉 行业整体发展较为健康

　　近日，江西省邮政管理局发布2017年对快递服务满意度调查结果。调查显示，我省居民对于快递行业的服务品质基本认可，2017年全省快递服务总体满意度得分为82.4分，比上一年度提升1.94分，快递服务总体满意度得分连续5年稳步提升。

　　据悉，本次快递服务满意度调查范围覆盖全省11个地市，测评对象为2016年省内快递业务总量排名靠前的12家全网络快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰、圆通、申通、中通、韵达、百世、天天、优速、国通、宅急送和全峰。

　　行业整体发展较为健康 

　　调查显示，各品牌快递给用户的总体印象大多为服务态度较好、投递速度快、安全可靠、价格便宜和信守承诺。省邮政管理局相关负责人表示，调查结果反映了我省居民对快递行业的认可度较高，寄递行业整体发展较为健康。

　　品牌快递企业总体满意度得分排名依次为：邮政EMS（87.54分）、顺丰（85.71分）、圆通（83.88分）、申通（82.47分）、优速（82.18分）、中通（81.93分）、百世（81.65分）、全峰（80.93分）、韵达（80.93分）、天天（78.76分）、宅急送（77.57分）、国通（77.04分）。其中邮政EMS、圆通总体满意度提升较为明显。

　　调查显示，在快递服务的四个环节上，受理环节满意度得分为81.46分，较2016年略有下降；揽收环节满意度得分为79.88分，相对2016年稍有下降；投递环节满意度得分为82.61分，较2016年提升明显；售后环节满意度得分为81.6分，较2016年提升明显。

　　在涉及评价的13项指标中，公众满意度得分较高的是普通电话受理、上门时限、揽收质量、揽收服务、送达时限、送达质量、投递服务、投递证实、查询服务几个方面；满意度得分较低的是客服电话受理、快递费用、问题件处理和投诉处理。

　　网络受理服务需提高 

　　在受理环节，普通电话受理、网络受理满意度得分分别为82.3分、85.33分，与2016年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较少，服务均达到较高水平；各快递企业在统一客服热线受理方面差异较大，部分企业仍需加强；网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有：申通、邮政EMS和顺丰。

　　在揽收环节，揽收质量与揽收服务满意度得分分别为81.35分、80.46分，与2016年相比略有提升。上门时限满意度得分为80.17分，较2016年下降1.72分，值得关注。在揽收环节，除邮政EMS、顺丰、圆通、申通和优速外，其他快递企业满意度得分较2016年均出现一定幅度的下降。

　　在投递环节，送达时限、送达质量、投递服务、投递证实满意度得分分别为83.14分、83.42分、81.75分、82.71分，均较2016年有提升。投递环节表现较好的企业有：邮政EMS和顺丰。

　　在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分较2016年提升2.38分，达到82.79分；投诉服务满意度得分较低，为73.14分，较2016年下降4.31分。售后环节表现较好的企业有：顺丰和邮政EMS。

　　调查显示，用户最为关注的是送达时效、安全、价格和送货上门；当前用户评价较低且关注度较高的指标是本人签收和投递验收。 （记者刘斐）