疫情对银行服务影响：近7成人减少线下服务需求 约85%更爱线上服务

2021-06-02                       华道视界

融360日前发布的维度报告《中国消费者对银行数字化的感知》，揭示了疫情影响下金融消费者对银行数字化服务喜好的多种变化趋势，如近7成人减少了线下服务需求，约85%的人更爱线上服务了等。

你有多久没去银行网点办理业务？

“我去年只去了一次银行柜台，日常都用手机银行办理业务。”90后白领李斯特目前在一家外贸公司工作，平时兼职做跨境电商卖玩偶，她坦言自己很信任银行线上服务，能在家办的，就不会去银行柜台，生活中也不需要用到现金。

在银行持续推进数字化转型的当前形势下，李斯特的做法并非少数人的选择，减少银行线下服务次数已成为趋势，受疫情影响，这一趋势加速推进。

据融360维度调查数据显示，受疫情影响，用户金融消费习惯变化显著，约85%的受访者对银行线上服务的需求有所增加，与之相对应，接近7成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。

在此背景下，银行线上服务，尤其是移动端服务逐渐摆脱“工具化”的角色定位，生态场景建设获得更多用户认同，超半数受访者会在银行移动端购物消费、缴纳日常费用。

疫情后约85%受访者对银行线上服务需求增加

疫情期间，整个社会经济都在快速向数字化转型，银行也加大了数字化转型力度，利用云计算、大数据、人工智能等新技术，加快推出“非接触式”移动银行业务、7×24的无人智能网点等金融服务，数字银行发展按下了“快进键”，用户的金融消费习惯也随之改变。

融360维度调查发现，对比疫情前的消费习惯，37.69%的受访者表示大幅增加了使用银行线上服务的频次，47.04%的受访者小幅增加了接受银行线上服务的频次。这意味着，约85%的受访者在疫情后对银行线上服务的需求有所增加。

从不同年龄段分析，疫情后对银行线上服务需求变化最为明显的是80后。融360维度调查数据显示，91.59%的80后受访者表示，疫情后增加了接受银行线上服务的频次；与此相对应，60后、70后、90后、95后的比例分别为75%、79.31%、85.9%和78.13%。

用户对银行线上服务更加青睐，意味着使用银行线下服务的频次将有所降低。融360维度调查数据显示，25.86%的受访者表示，疫情后大幅降低了对银行线下服务的使用频次；42.68%的受访者小幅降低了对银行线下服务的使用频次。这意味着，接近7成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。

事实上，用户需求的改变和银行数字化转型对线下服务的影响并非源自疫情，疫情只是加速了这一进程带来的改变。近年来，随着科技创新的发展以及用户对线上服务需求日益扩大，银行网点和自助设备等线下渠道规模正被不断缩减。

据银保监会发布的金融许可证信息统计发现，2019至2020两年间退出的商业银行网点达6296家。央行公布的2020年三季度支付体系总体情况也显示，截至2020年9月末，全国存量ATM机为102.91万台，比去年末减少6.86万台；9月末全国每万人对应的ATM数量为7.35台，环比下降2.19%。

“因为工作的原因，我经常需要提现外汇，利用手机银行进行结汇，流程简单且实时到账，再方便不过了，不比线下办理更香吗？”李斯特说道。

超半数受访者在银行移动端购物消费

在银行数字化转型过程中，持续发力移动金融服务成为潮流，“一部手机就是一个银行网点”的发展趋势不断加速，为用户进行金融消费带来了极大便利，用户对银行移动端服务的接受程度也得到持续强化。

融360维度调查显示，从银行移动端的功能服务使用情况来看，转账、汇款、查询等结算业务是用户使用最多的功能服务，93.15%的受访者表示使用过该服务；代收代付和购物消费分列二三位，受访者使用比例均超过50%；另外，使用银行移动端进行财富管理和接收投资理财资讯的受访者达到35.83%和23.05%。

这表明，银行在金融业务场景化方面的努力取得一定成效，用户不再单纯将银行移动端视为工具类服务，而是能够满足理财、投资、消费、支付等综合需求的生态场景。

“近些年，手机银行、网银功能越来越多，金融数字化确实带来了便利。”贾跃峰是吉林省一物业公司老板，银行移动端功能日益丰富，让他在办理业务时有更多选择，“不过，有些方面还需要进一步简化，如贷款，有时候线上比线下更麻烦。”

融360维度调查发现，用户对银行移动端服务还有新的期待，个人信息在线认证和线上开设/注销账户是受访者中呼声最高的两个功能服务，受访者中有超过6成如此表示。还有43.61%的受访者希望，银行能够参照互联网平台推出小程序服务，丰富银行移动端的生态场景。

受资本、人才、规模、科技等因素影响，银行间的数字化发展水平不一，导致用户体验出现区别。融360维度发现，用户对国有大行的移动金融服务满意度更高，中小银行存在较弱。

在对不同银行的移动金融服务满意度调查中，排名靠前的银行分别是建设银行、工商银行、中国银行、农业银行和招商银行，邮储银行、交通银行、浦发银行、中信银行也有不错表现。相比之下，地方城商行、农商行则没有给用户留下太深印象。

不足两成受访者同意银行获取更多个人信息

融360维度调查数据显示，19%的受访者对此抱持积极乐观的态度，同意让银行获取更多个人数据；高达68.85%的受访者对此表示谨慎，希望视具体情况决定是否同意授权；10.9%的受访者抱持戒备心态，希望得到银行的充分保障才同意授权；仅有1.25%的受访者明确表示抵制，不同意银行获取更多个人数据。

从不同年龄层来看，60后同意让银行获取更多数据的意愿更高，受访者比例达到37.5%；90后意愿最低，仅为12.82%。从整体趋势分析，年轻群体对于授权获取个人数据更为谨慎。

“日常使用各种手机APP时，常常会被要求授予各种权限，可明明这些与我要接受的服务没有什么关系。所以，不太希望使用银行移动端的时候也被这样要求，总觉得银行已经有我们的很多信息了。”来自合肥的吴英是个高校老师，对于移动端程序过度采集个人信息较为敏感。

对此，银行在推进数字化转型过程中，需要注重对用户个人信息的合理使用，避免信息的过度采集而招致用户的反感。而做好用户信息安全保护，也应当成为衡量银行数字化发展的重要指标，才能使得银行的数字化转型更贴近用户的需要、提升用户的服务体验。

文章来源： 金融时报

作者：卓尚进

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