网约车行业：74.9%受访者称近一年收到更多网约车正面评价

2019年09月11日                      中国新闻网 

　　中新网9月10日电 今日，南方都市报发布报告：网约车行业声誉整体回暖，近八成受访者认为行业规范进步明显。监测显示，随着网约车企业持续展开安全整改，2018年第四季度开始网约车行业声誉呈回暖态势，2019年第二季度行业整体声誉值相比2018年第三季度明显提高。其中，滴滴出行安全整改措施涉及领域广泛，效果及声誉提振最为明显。

　　南都网络民调数据显示，78.9%的受访者认为网约车行业规范相比一年前有较大进步，74.9%的受访者称近一年接收到的网约车正面评价数量相比一年前有所增加。而随着网约车行业规范进步、行业声誉回暖，在出行选择上，相比于传统出租车倾向于选择网约车的受访者占比达87.6%，放心独自乘坐网约车出门的受访者比例则达到77.5%。

　　滴滴企业声誉持续回暖 排名升至行业头部

　　南都大数据研究院企业声誉研究中心发现，随着行业的发展规模扩大，网约车行业舆情风险逐年升高。仅2018年8月至年底，5家监测的网约车企业共发生较大负面舆情75起。仅2018年8月负面舆情就出现诸如“乘车路线异常，司机不给下车”；“司机资质成谜，称边开边考证”；“网约车司机直播接单”等。而当年两起重大恶性事件，也让公众对于网约车行业评价滑向负面。

　　2018年9月，交通运输部、公安部就加强网约车、顺风车安全管理开展专项整治行动。其中，滴滴出行2018年8月27日宣布无限期下线顺风车业务，分别从安全功能、安全策略两方面进行业务整改，其措施包含产品逻辑的安全优化，如在乘客端升级“一键报警”(2018年9月升级“紧急求助”为“一键报警”，2019年升级为“110报警”)、重点宣传其“行程分享”等功能；企业服务的安全建设，如筹备组建安全监督顾问委员会，设立了7×24小时客服等；用户安全建议的渠道开拓，如建立公众评议会，开通意见建议通道等。其中，面向社会开通的意见收集通道，截至2019年3月共收集到163838条意见建议。

　　根据南都大数据研究院企业声誉研究中心监测，滴滴出行2019年第二季度负面舆情量相比2018年第三季度下降25%，2019年8月负面舆情发生次数同比2018年下降83.3%。负面舆情数量的下降，令滴滴出行的企业声誉的逐渐回暖。

　　安全合规已不仅是网约车企业的发展底线，而且日益成为评估网约车企业的重要因素。以季度为时间跨度观测，滴滴出行2019年第三季度的声誉值相比于2018年第三季度平均涨幅接近3%，其中滴滴出行在密集整改的2018年第四季度，声誉值上涨速度最快并在此时达到近一年来的声誉峰值，平均涨幅接近5%。目前，滴滴出行声誉排名从行业末尾提升至行业头部，高于多家网约车企业。

　　接受度较高 超八成受访者倾向网约车出行

　　为进一步了解用户对网约车行业的认同感与对安全整改措施的认可度，南都大数据研究院企业声誉研究中心今年8月就相关问题开展网络民调。在行业知名度方面，85.7%受访者了解并会使用网约车软件，86.6%受访者认为身边的朋友大部分了解并会使用网约车。问卷调查还发现，网约车行业的知名度是全年龄段的：尽管网约车行业的知名度在18-30岁年龄的受访者中最高，达90%以上，但在18岁以下与60岁以上的受访者中仍有超过75%的受访者了解并会使用网约车。

　　在行业接受度方面，受访者对于网约车行业的个人接受度较高，达到88.7%。公共接受度与个人接受度相比，略有降低。网约车行业对城市公共交通的补足，以及引发的城市交通拥堵等问题，一定程度上影响了受访者在公共接受度上的正面评价。而把网约车行业与传统出租车行业对比，有87.6%的受访者更倾向于选择网约车。但负面事件仍是降低受访者网约车使用频率的重要因素，这一比例在女性受访者中超过四成，女性对于行业的接受度整体来说更敏感。

　　多项功能提升安全感 男女乘客需求稍不同

　　经历了一系列安全整改，有超过六成的女性受访者在“我比较放心独自乘坐网约车出门”问题上选择同意。这一比例在男性受访者中超过八成。

　　以滴滴平台新增安全保障举措为例，民调数据显示，68.25%的受访者认为“一键报警”功能的添加让自己乘车安全感有显著提升；56.01%的受访者认为行程分享能够提升乘车安全感；54.20%的受访者更信赖紧急联系人功能。此外，在与网约车司机电话沟通时，平台利用虚拟电话进行个人号码保护，在上车行程中进行录音录像，可自行规划行程线路等措施都对受访者乘车安全感提升有着一定作用。

　　男性及女性消费者对这些保障措施需求稍有不同。相对而言，女性受访者更倾向于能够作为追责、维权证据的行程记录等措施，有着更强的隐私保护意识。例如，在个人号码保护功能上，53.37%的女性受访者认为这项措施对于自身乘车安全感提升明显，男性受访者持此观点比例为47.98%；在行程中车内录像功能上，42.08%女性受访者称此项功能会带给她们较大乘车安全感，男性受访者为41.13%。这些或意味着网约车行业在针对女性的安全保护措施上需要更具体、细分的功能设计。

　　当把视角转移到男性受访者上时，发现认为“可自行规划路线”这项功能对乘车安全有帮助的男性受访者比例为41.13%，女性受访者为35.75%。此外，可添加黑名单、提高司机准入门槛、引入司机征信等均表现出男性认同度高于女性的情况，或许意味着男性消费者更倾向于增强自己在乘车过程中的控制力。

　　整体而言，在一年多时间跨度中，公众既能看到网约车行业在频发的负面中承受着声誉风险，同时也看到了在行业合规建设的背景下，积极整改重构信任的努力。正如滴滴出行在面对国际科技媒体《连线》采访时曾说：“从现在开始将把安全置于增长之上，这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉，也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。”

【编辑:李季】