快递企业：67.0%受访者希望全面推进与提升智能服务系统

2020-11-23              中国青年报

往年“双11”，在“买买买”的狂欢后，随之而来的是大家对快递速度的抱怨。今年“双11”期间，却有网友表示，前一晚付尾款，隔天快递就送上门了。国家邮政局监测数据显示，11月1日-11日，全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件，11月11日当天处理快件6.75亿件，同比增长26.16%，创历史新高。这个“双11”，你对快递物流满意吗?

上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1233名受访者进行的一项调查显示，87.3%的受访者感到今年“双11”快递速度比往年有所提高，93.5%的受访者表示满意。在提高快递服务上，67.0%的受访者希望快递企业全面推进与提升智能服务系统，60.8%的受访者希望提供投递方式自选服务，提高投递效率。

87.3%受访者感到今年“双11”快递速度比往年有所提高

“往年‘双11’购物后，最闹心的就是等快递。查看物流进度，总是‘待发货’里一堆，‘待收货’里一堆，再看看物流进度，很多是几天才挪动到下一地点，收货日期也只显示‘包裹离目的地越来越近了’。真是买得痛快，等得心焦。”北京某高校学生唐婉箐(化名)说。

结合以往“双11”快件爆仓情况，今年在物流方面，受访者最关心的问题是能否快速送达(67.3%)。

有一年“双11”，唐婉箐买了一箱坚果，等了三四天物流信息都没更新，“咨询店家被告知，可能是因为订单量大，配送有延迟。我又等了几天仍没进展，最后店家查到是丢件了，又补发了一箱”。

山东全职妈妈吴莲(化名)对记者表示，她最担心的就是“双11”期间因为快件量大导致的暴力分拣情况，她曾遇到过几次，“有时外包装已经破烂，有时还像被拆过，用着感觉不踏实。有时里面的商品还被摔坏了，曾经买过酱油、洗发水，快递送到家时箱子都泡软了一大角，后续申请赔偿也挺折腾的。”

29岁的康怡(化名)周末经常加班，常常不能及时收快递，只能存放在快递柜和超市代收点。到了“双11”，收快递更是她的一件大难事儿，“快递柜有限，基本都只能放到小区附近的超市代收点，每天下了班我都要在一大堆快递里翻找半天。经常因为快递多、重量大折返几次。代收点还要根据每个快递件的体积大小，收取1元、2元的费用，加一块儿也不少了”。

关于快递物流，受访者关注的方面还有：到货包装完好(66.5%)、准确投递(56.9%)、无遗漏丢失(51.4%)、避免暴力分拣运送(28.3%)、提前沟通投递方式地点(24.3%)等。

“我等到今年11月11日凌晨，付了部分商品的尾款，其中一套护肤品第二天下午就送到学校了，我都被这快递速度惊呆了。而且这不是个别现象，打开待收货物流信息，基本都能显示具体的送达日期，感到很踏实。同学们也都感觉今年‘双11’快递是真的快了。”唐婉箐说。

吴莲也表示，从11月12日开始，她基本上每天都有快递收到，“感觉跟平时网购的物流体验没什么差别，特别给力。”

调查显示，87.3%的受访者感到今年“双11”快递速度比往年有所提高，其中34.8%的受访者感到快了很多。

93.5%的受访者对今年“双11”快递物流速度表示满意，29.1%感到非常满意。交互分析发现，一线城市受访者感到非常满意的比例最高(39.2%)，其次是二线城市受访者(27.1%)。

67.0%受访者希望快递企业全面推进与提升智能服务系统

康怡曾因为收快递的问题，投诉了一名快递员，“我当时正在上班，接到了快递员电话，我希望他能放到小区快递柜或者超市代收点，但他态度非常恶劣，以快递柜没地方、自己快递件多不能等太久为由拒绝，也不同意改天投递，执意让我找人来取或直接放单元门门口，非常不负责任。我俩沟通了许久不能解决，还说‘丢件概不负责’。最后我以态度敷衍恶劣为由投诉了。”康怡感慨，“工作日收件真是难为上班族呀”。

她希望，小区如果场地等条件允许，可以适当增设快递柜。“像单身青年上班族，往往白天家里没人，不能及时收快递，快递员也是白跑一趟，浪费时间和体力。我觉得快递公司可以增加一项服务，比如配送前向客户发送信息，询问方便接收快递的时间和方式，供客户自主选择。既人性化，又能提高配送效率。当然，也有可能大家的选择扎堆儿，不方便快递员根据实际情况调整。不过我认为优质高效的服务总是需要磨合进步的，希望快递企业能够精益求精，服务更加人性化”。

“快递能够完好地运送到消费者手中，是快递公司的责任，更体现了物流服务水平。”在吴莲看来，赶上大型购物节，快递爆仓是难免的，许多快件滞留在始发站或中转站等待分拣。在追求高效分拣的同时，耐心负责的态度同样重要，“每一个快递都是一位消费者的等待，一定要避免暴力分拣和运送的情况出现。可以通过在购物节提高工作人员收入、临时调度增加人手等方式来实现”。

“我看到新闻报道，今年‘双11’快递物流速度的提升，有的是因为将待付尾款的商品提前送到了消费者附近的货仓，一付尾款立即发货。还有一个很重要的原因，是得益于智能系统的覆盖。有多家快递企业都采用和推广了自动分拣设备，科技赋能提高了快递仓库的机械化水平，也就提高了大家的购物体验。真是太棒了。”唐婉箐说。

提高快递服务，67.0%的受访者希望快递企业全面推进与提升智能服务系统，61.4%的受访者建议增设社区快递柜，60.8%的受访者希望提供投递方式自选服务，提高投递效率，35.4%的受访者建议快递站点物流高峰期增派人手。

受访者中，生活在一线城市的占30.8%，二线城市的占45.3%，三四线城市的占19.4%，城镇或县城的占3.9%，农村的占0.6%。

中青报·中青网记者 杜园春