顾客满意度测评：仅一成企业将顾客索赔信息反馈到产品开发过程

2020-12-01              北京日报客户端

张楠

北京日报客户端11月30日报道，记者从中国质量协会近日召开的“2020满意中国年会”上了解到，许多企业对顾客满意度测评结果的利用流于形式。明明搞了顾客满意度测评，却没有很好地对反馈信息充分利用，仅有一成企业能将索赔信息反馈至产品开发过程中。

中国质协组织的制造业企业质量管理现状调查结果显示：被调查企业中，超过半数企业能够不定期或定期地开展顾客满意度测评；67.1%的企业开展顾客体验活动；63.3%的企业按照顾客服务质量保证规范和体系开展工作；未专门设置顾客投诉客服窗口和服务热线的企业比例持续降低；建立应对质量纠纷和索赔制度的企业比例持续提升。这些持续向好的调查数据表明，通过35年持续推动实施用户满意工程等工作，已经帮助多数企业解决了“有没有”顾客意识、“有没有”顾客服务体系等问题。

但调查结果也同时显示，超过半数的企业对顾客满意度测评结果的利用不充分，工作流于形式；仅21%的企业建立了顾客服务平台以及相对完善的顾客体验管理流程；具备完善的质量纠纷处理和预防机制，并能够将索赔信息反馈到产品开发过程的企业仅占12.8%，着力解决“好不好”的问题依然任重道远。

（原题为《调查显示：仅一成企业将顾客索赔信息反馈到产品开发过程》）

责任编辑：刘恋