精选书籍《25%的回头客创造75%的利润》

来源:伯特管理咨询公司发布时间：2020-01-03 浏览次数：

作者：[日] 高田靖久

伯特咨询为您呈现经典管理书籍的内容摘要，帮助高管们随时随地——拿出5分钟，读完这本书。

- 关键词1：特供菜单-

通过口口相传，特供菜成了热门话题，甚至登上电视和报纸，吉野家一时之间名声大噪。

通常，人们认为实惠的价格是吉野家顾客盈门的秘诀。然而，连伪粉丝都津津乐道的“特供菜单”以及由此生成的口碑同样不容忽视。

- 关键词2：累计贡献值 -

那么，判断客户重要与否的依据是什么?想必读者朋友已经有所察觉——客户的累计贡献值。

光顾频繁未必就是重要客户，反之，一锤子买卖之后再不现身的也不能算。

决定性因素就是累计贡献值，即顾客为企业收入总共做出多少贡献。

在商言商，既然客户为公司投入大量金钱，反过来公司怎能不予以重视?总之，这类客户必须铭记于心，多加偏袒。

- 关键词3：偏袒体系-

面对铁杆客户和稳定客户，客户无论何时光顾、不管被谁接待，均应收到优待，如果全靠一线员工临场发挥，实在有些为难他们。因此，唯有从组织结构入手，打造真个企业的偏袒“体系”。

- 关键词4：个人对企业-

将客户与企业相连，打造“个人对企业(Man to Company)”的体系，这正是我强调的内容。

绝不能把客户简单交给特定的员工，而是应该从企业的层面加以辨识。

而且，对客户的辨识应该在其光顾之前完成，偏袒其实在电话预约时已经开始。

- 关键词5：用心偏袒-

与常规卡相比，蓝宝石卡可按两倍的里程数积累里程。由此，免费机票和购物券也以双倍的速度争取。

但是，让我认准JAL的并非这项服务。里程数双倍累积的“物质偏袒"固然令人高兴，不过，还有比之更打动我心的服务——“用心偏祖”。

“您是贵客，与其他客户不同。”这样的潜台词才是JAL里程兑换服务的真正神奇之处。

- 关键词6：无差别服务-

无论是花费100日元(人民币约6元)的客户，还是豪掷10万日元(人民币约6万元)的客户，首先都要提供无差别的最高级服务。但是，对于频频光顾、为企业利润多有贡献的客户，至少需要表示感谢。如果可能的话，把感谢转化为某种服务吧。

毕竞，如果为全体客户提供额外服务，负担未免过重。假如不能做到皆大欢喜，至少只为这些顶尖客户提供额外服务。既然已经为全体客户提供最高级的服务，就要向高级客户提供更高的服务。