把产品和服务卖给有信念的客户 | 伯特咨询

在一个看似简单的高科技产品使用效果的对比试验中，90%以上的使用者都反馈有效，但还是有一部分人反馈毫无作用，当然，客观来讲，这是产品的适用性问题，包括不同的用户有知觉敏感度的差异，但是，当我的一个泰国朋友Chuleerath向我推荐这个产品的时候，她反复跟我强调，你要相信才会有用，于是我们俩聊了聊关于信念的作用。

信念关于人和对象的关系，这个对象可以是一个人，一个产品或一个虚构的形象，其中，人和人的关系过于特殊，一般要从关系的讨论中单独命题，所以，我们只谈主体和客体的关系，这个客体是“非人”属性的。

事实上，只有当我们把注意力和意愿放到客体上，客体才能够变得有意义才能够发生作用；正如王阳明曾说:“你未看此花时，此花与汝同归于寂；你来看此花时，则此花颜色一时明白起来，便知此花不在你的心外”，这其中，注意力代表我们会去关注、了解、比较和认识对象，而意愿则来自于主体的期望与决心。

这个世界上每时每刻如此多的变化和事件在同时发生着，有人说这是上帝或神的意志，无神论者会说，这就是人的意志，因为每个人有各自的注意力和独立的意愿，即使同一个客体，也会产生完全不同的作用关系，可以说这个世界的复杂性并不单纯源于对象的多元化和多样性，更多的来源于个体的差异投射到对象上而产生的不同作用。

人们看待世界看待问题看待所有意识形态和非意识形态的内容，都会有从0到1的各种观点，我指的不是计算机系统里非0即1的逻辑，而是除了0和1之外，包括之间的所有合集，真正站在两个极端的人是极少的，当然这些少数派往往也是极具感染力的偏执狂类型，大部分人们会因为各自的认知差异与意愿区别而选择一个0和1之间的位置，从数理逻辑来看，这个差异度可以是无限多的。

所以，即使是百分百完美的产品，也会有人完全不能体会，反之，就能理解那些卖给老年人一些低价值产品的骗子公司，因为某种意义上看，销售什么不重要，销售给谁更重要，怎么销售更重要。因为无论销售什么，成功的交易都是基于消费者的信念，只要你销售的对象对你的产品和服务充满信心，哪怕是一把香灰，也能抚平信众焦虑不安的心绪。

我由此想到了我们为企业提供的信息化产品和HR管理咨询服务。常见的三种误区是——

1、买卖关系或简单雇佣关系：甲方出钱，乙方办事，类似干杂活的佣人或简单体力劳动的工人。

2、迷信成功案例或“高人”：像复印机一样把别人的成功搬到自己身上，或者憧憬着高人能够一招定乾坤。

以上两种现象非常普遍，基本都是源于轻视了组织管理问题的复杂性，企业组织的成功绝对不是几个产品和几个项目，事实恰恰相反，是那些具备了成功要素的企业通过产品和项目更快地获得了本应有的成功。但乙方为了营销总是会将甲方的成功作为自己的案例进行宣传，这是营销逻辑的误导。

当然，由于大量的试错，越来越多的客户开始变得谨慎起来，这就有可能陷入第三个误区：

3、曾经有过第二点的经验，知道别人的成功案例和所谓的高人都不太靠谱，一直焦虑怀疑担心项目失败，但又没有其他出路，于是还是会不停地问乙方供应商要成功案例，要高级顾问，要大牛项目经理。这真是一个自我搏斗且痛苦的决策过程。

既然说上面三点是甲方客户选择产品的误区，那么我想说说，从乙方的角度，我们是怎么看待项目成功的。

首先，乙方比甲方更希望项目是成功的，因为对于甲方来说，一次失败的项目损失的是一笔成本，但对于乙方来说，一次失败的项目可能意味着公司倒闭或品牌伤害，所以，甲方和乙方在看待项目目标方面，是高度一致的。

其次，需要乙方的专业和能力达到解决问题的要求，这点其实挺难的，因为合作没有开始，乙方难以准确预判问题的难度，甲方既然自己难以解决的事情，大概率是在专业能力上遇到了瓶颈，也就是说，甲方一般没有专业高度来评判乙方的专业水平，只能依靠成功案例，就像如果没有合适的评价技术测评一个人的知识技能水平，那么看简历总是没错的。当然，乙方会准备一份项目建议书，这也是专业能力PK的重要方式。

第三，也是最最重要的，需要甲方对项目成功的信念，信念只是一个抽象的感觉，为什么会有力量？

信念的背后是一种自信，大凡自信的人都会对自己相关的情况有明确的掌握，企业也不例外，如果甲方客户都不知道自己的问题到底出在哪里？都不知道自己到底要做什么？说不清楚长期目标和短期目标，自己都不知道能不能大概率成功？这种项目没遇到问题算幸运，遇到难题基本就可以打退堂鼓了。

开篇我们聊到对于新产品的试用，那些特别愿意相信疗效的人往往会比其他人更加认真地使用，甚至上好一天两次的闹铃，准时准点遵循指南进行使用，并且会静下心来体会，他投入了更多的精力和时间，相比也收获了更多的经验和效果。这是信念的力量，换言之，是信念带来的“参与性行为”的力量。

前面说到两种项目失败的误区，其实都是甲方客户缺乏参与性行为，一种是大撒把，一种是粗暴委托，对于信息化系统项目或管理咨询项目来说，都是噩梦。

参与性行为来自客户的信念，具体表现如下——

● 高层或高阶专业人员参与项目，通过脑筋激荡互相启发；

● 会拿出目标来反复讨论斟酌，定下阶段性可实现目标；

● 对实现目标的方法和过程进行定制、试点磨合；

● 对可预见的结果提前打样，绘制蓝图；

● 过程中对细节一丝不苟，协助问题的解决；

● 看重结果应用。

总之，客户会投入大量的时间和精力一起参与项目，并对咨询公司和项目组提出更多的学习要求，对产品提出合理化改进建议，这样的项目是共创成功的历程，能实现双方的共赢。如果可以，我们希望把产品和服务提供给有信念的客户，公司最优秀的顾问愿意跟有信念的客户一起成长，我们愿意投入更高的成本接受挑战的学习任务和定制需求，这是我们接下来的客户服务目标。

伯特咨询成立于2000年，致力于为企业客户提供人力资源及人力资本管理相关的咨询服务和信息化解决方案，感谢一路走来的长期客户，向你们的信念致敬。

（完）